Merkinnät teemasta 'sitä ja tätä'

Pieni mutta tärkeä sana: anteeksi

Ystävällisiä ohjeita asiakaspalvelussa työskenteleville, esimerkit Tampereelta eilispäivältä.

Esimerkkitilanne 1
Jos pyydän kermavaahtokaakaon, haluan kermavaahtokaakaon, en vaahtokarkkikaakaota. “Sinä sanoit vaahtokarkkikaakao!” ei ole hyvää asiakaspalvelua, kun asiakas ihmettelee saamaansa juomaa.

Arvoisa asiakaspalvelija, jos olet kuullut väärin, sinun tehtäväsi on pyytää anteeksi, ei ryhtyä väittelemään asiakkaan kanssa. Vaikka asiakkaasi olisi pyytänyt väärää tuotetta (mitä minä en satavarmasti eilettäin tehnyt), sinun tehtävänäsi on silti pyytää anteeksi. Kun asiakaspalvelija pyytää anteeksi, asiakkaalle jää hyvä mieli, ja hän tulee toistekin. Kun asiakaspalvelija keskittyy osoittamaan, että hän on ollut oikeassa, syntyy juupas–eipäs-väittely, pahimmillaan riita.

Eilinen kaakaohetki päättyi siihen, että sain kyllä pyytämäni kermavaahtokaakaon, mutta tunsin velvollisuudekseni pyydellä kovasti anteeksi aiheuttamaani lisävaivaa. Tilanne, joka olisi voitu hoitaa huumorilla ja kepeällä jutustelulla, jätti nyt päällimmäiseksi huonon fiiliksen. Seuraavalla kerralla valitsen jonkin toisen kahvilan, niitähän Tampereella riittää.

Esimerkkitilanne 2
Maksutilanne perustuu molemminpuoliseen luottamukseen. Monessa liikkeessä korttimaksut eivät siirry suoraan kassasta korttimaksulaitteeseen, vaan myyjä naputtelee summan erilliselle maksupäätteelle.

Kun ojennan sinulle, hyvä myyjä, korttini maksaakseni lounaani ja saan vastineeksi käteeni maksupäätteen, jotta voin naputella tunnuslukuni, luotan siihen, että sinä, arvoisa asiakaspalvelija, olet laittanut päätteeseen oikean summan. Minullehan saattaa näkyä vain ruutu, jossa kehotetaan antamaan tunnusluku, ei enää maksettavaa summaa.

Inhimillisiä erehdyksiä toki sattuu, saatat vaikkapa vahingossa naputella päätteeseen 19,90 etkä kassaan lyötyä lounaan hintaa (10,90 €). Hyvällä tuurilla asiakas huomaa virheen, kuten minä eilen sattumalta huomasin.

“Oho, miten siinä noin kävi?” ei ole oikea reaktio asiakaspalvelijalta. Vaikka sain takaisin liikaa maksamani summan, tällainen tilanne ei ole kuitattu sillä, että saan rahat käteen. Tällainen virhe edellyttää vuolaita anteeksipyyntöjä, erityisesti kun myyjä ei olisi todennäköisesti itse virhettä huomannut.

Hymyilevä asiakaspalvelija olisi muuten saattanut saada tilanteen ratkaistua niin, että asiakas seurueineen olisi poistunut lounaspaikasta hyvillä mielin. Mutta kun sienikeittokin oli pettymys, seuraavalla kerralla etsin jonkin muun ravintolan. Tämä ei liene Tampereen keskustassa ongelma.

***

Sääntönä yhä on, että asiakas on oikeassa. Tämä ei tokikaan koske huonosti käyttäytyviä asiakkaita, sillä fraasi ei oikeuta asiakasta öykkäröimään. Sen sijaan lentävä lause muistuttaa, että tiskin takana seisovan täytyy kohdella asiakastaan nöyrästi ja kunnioittavasti. Tämä edellyttää oman ylpeyden nielemistä ja anteeksipyytämistä silloinkin, kun vika ei ole itsessä. Jos nimittäin on pienikin vaara, että asiakas on oikeassa, hän satavarmasti muistaa tulleensa kohdelluksi epäoikeudenmukaisesti.

Vielä itselle muistiin: kermavaahtokaakao kuulostaa paljon paremmalta kuin maistuu. Jatkossa kannattaa pitäytyä tavallisessa kaakaossa.

Autoilen – toistaiseksi olen hengissä

Paljon on pielessä (eteläpohjalaisessa) autoilukulttuurissa.

Ajoin eilen perjantaina iltapäivällä ensin Orivedeltä Kuortaneelle, sitten Kuortaneelta kotiin, kuudeksi kotoa Töysään treeneihin, puolitoista tuntia myöhemmin takaisin kotiin, ja vielä iltakymmeneltä pyörähdin Töysässä noutamassa nuorison nukkumaan. Näistä ainoa turvalliselta tuntunut ajoreissu oli viimeisin (koska kukapa olisi liikenteessä Töysässä kymmenen aikaan illalla).

Päivän ajokilometrien karmaisevin tilanne tapahtui Alavuden ja Kuortaneen välimaastossa, kun ajoin rekan perässä ensimmäisenä. Suoralla tienpätkällä rekka laittoi vilkun vasemmalle ja lähti jarruttamaan. Minä myös ryhdyin hidastamaan. Vaan mitä tekee sankari, joka oli takanani ajavan auton takana? Lähtee ohittamaan kahta henkilöautoa (ja varmaan sitä rekkaakin) kuin seitsemän miestä. Onneksi autoni rinnalle kaasutettuaan kuski lopulta tajusi, että rekalla on vilkku vasempaan, väläytteli punaisia takavaloja ja kurvasi eteeni. Onneksi olen oppinut pitämään pitkät turvavälit. Onneksi rekalla ja minulla oli satasen alueella vauhtia enää alle puolet sallitusta.

Ehdin jo hetken pelätä, että joudun seuraamaan aitiopaikalta, miten auto törmää rekkaan – ja kenties pyörähtää siitä minun päälleni. Niin nopeasti tilanne tuli ja meni, etten ehtinyt miettimään, millaisia otsikoita onnettomuudesta olisi saatu illaksi Ilkan verkkosivuille. Ehdin vain ajatella, että minulla olisi parempaakin tekemistä kuin viettää tulevat viikot sairaalassa wannabe-toimintaelokuvastarojen reteiden ohitusyritysten uhrina.

***

Sain eilen turhan monta kertaa todistaa, miten liikennesääntöjä tulkitaan vapaasti sovellettavina ohjenuorina, ei kaikkien tielläliikkujien turvallisuuden takaavina yhteisinä sopimuksina.

Alavuden ja Kuortaneen välillä on lentokenttäsuora, jossa on kaksi ajokaistaa, ja lisäksi reilun kaistan verran tilaa pientareen puolella. Lentokenttäsuora on hyvä ohituspaikka, ja pyrin siellä aina tarjoamaan tilaa itseäni nopeammille kuskeille. Eilen ensimmäistä kertaa elämässäni näin, miten auton maksiminopeutta testaava kuski kiihdytti autonsa hurjaan ohitukseen – pientareen puolelta. Siinä tunsi melkein seisahtuvansa, kun musta auto viuhahti oikealta ohi. Säikähdys oli melkoinen, sillä tunnustan: tarkkailen liikennettä taustapeilistä ja vasemmasta sivupeilistä, mutta oikeaa sivupeiliä vilkuilen maantiellä ajaessani äärettömän harvoin, ellen ole ohittamassa hitaampaa liikennettä.

Illalla laittelin treenikamoja autoon Töysän nuorisoseuran pihassa, kun ohi suhahti kaksi rallikuskia. Töysän kirkonkylää halkovalla tiellä nopeusrajoitus on muistini mukaan 50 km/h ja keskustan ytimessä 40 km/h, mutta vaikka muistini pettäisi, ei nuorisoseuran kohdalla varmasti yli kuuttakymppiä saa liikennemerkkien mukaan ajaa. Nämä sankarit vetivät perä perää railakasta maantievauhtia.

Töysän keskustassa liikkuu pyöräteitä pitkin kaikenikäistä väkeä. Koskaan ei tiedä, onko joku huonojalkaisempi tai hidasliikkeisempi suojatiellä. Iltapimeällä näkyvyyskään ei ole katuvaloista huolimatta paras mahdollinen. Eikä koskaan tiedä, tuleeko vastaan viritetty mopo, josta etuvalot ovat päässeet simahtamaan. Tällaisenkin uhkarohkean maantiecrossaajan kohtasin illalla Töysän raitilla.

***

Ystävällisenä ohjeistuksena niille kuskeille, jotka uskovat olevansa kuolemattomia ja ovat vakuuttuneita, että heidän huikean hyvä ajotaitonsa pelastaa tilanteessa kuin tilanteessa ja siksi antaa oikeuden tulkita liikennesääntöjä luovasti:

Liikenteessä saattaa olla minun synnyttämiäni lapsia joko jalan, pyörällä, mopolla, autolla tai jonkin liikennevälineen kyydissä. Jokseenkin kova työ on tullut tehtyä niin synnytyksessä kuin sitä seuranneina vuosina, jotta taaperoista on saatu kasvatettua yhteiskuntakelpoisia yksilöitä. Älkää riskeeratko heidän tulevaisuuttaan.

Liikenteessä saattaa olla minun mieheni, vanhempani, sukulaiseni, kollegani, ystäväni, oppilaani – sellainen ihminen, jonka haluaisin mieluusti pitää elämässäni jatkossakin. Älkää testatko reaktiokykyänne tai mestarillisia ajotaitojanne heidän kustannuksellaan.

Liikenteessä saatan olla minä – säntillisesti nopeusrajoituksia noudattava ja siksi valtavirtaa hitaampi kuski, joka pelkää hirviä, syysliukkaita ja perässä ajavia isoja rekkoja. Älkää viitsikö kokeilla, olisiko maailma parempi paikka ilman minua.

***

Vahinkoja ja virhearviointeja sattuu meille kaikille. Olen minäkin oman osuuteni törttöillyt liikenteessä, kun huomiokyky ei ole riittänyt havainnoimaan jokaista tielläliikkujaa. Kiitos fiksujen, toiset huomioonottavien kuskien ja liikenteessäliikkujien olen selvinnyt likipiti-kohtaamisista sydän läpättäen, ontto kylmyys mahanpohjassa. Muutaman kerran oma varovaisuuteni on pelastanut toisen tielläliikkujan pahemmasta.

Lähes jokainen autoilija luulee olevansa keskivertoa parempi kuski. Ehkä me paljon ratin takana istuvat olemmekin sellaisia, mutta se edessä olevan tai vastaantulevan auton kuski saattaa olla vasta kortin saanut tai ensimmäistä kertaa itselleen uuden auton ratissa tai iän myötä hitaammin reagoiva.

Meillä on vain yksi tieverkosto eikä siellä ole omia kaistoja kokeneille kuskeille. Jos otat ratin takana riskejä, vaarassa ovat minun lapseni, perheeni ja ystäväni. Jokainen heistä on minulle korvaamaton.

Uutta vuotta 2016

Tämän oli tarkoitus olla joulukortti. Nyt on kuitenkin vierähtänyt jo viikko siitä, kun joulu oli ajankohtaisimmillaan. Aikaa ja voimia joulun valmisteluun ja joulutervehdysten lähettämiseen ei tänäkään vuonna löytynyt.

Monille ystävilleni joulu oli ihanaa aikaa ilman toivotuksianikin, mutta lukuisille tämä joulu ja ylipäänsä mennyt vuosi on ollut tavalla tai toisella raskaampi, yksinäisempi tai ylipäänsä haasteellisempi kuin menneet joulut ja vuodet.

Tämän kuvan myötä toivon, että vuosi 2016 on iloisempi ja onnellisempi vuosi kaikille ystävilleni – tätä toivomusta tuskin panevat pahakseen nekään, joille mennyt vuosi oli iloa ja onnea pullollaan.

joulukortti 2015

Joulurauhaa!

Jouluaatto – mihin tämä vuosi oikein on kadonnut?

Toivotan joulurauhaa ja levollista joulunaikaa.

joulukortti 2012

Joulun kuvakalenteri ja Mr Murphy

Joulukuu alkoi takkuisesti: ei nettiyhteyttä moneen päivään. Kun kaikki työt ovat pääosin tai kokonaan verkossa tai verkkoviestinnästä riippuvaisia, nettiyhteyden puuttuminen pistää työt ja päivät ihan sekaisin.

Sekaisin meni myös joulukalenteriprojektini: ei auta, että kuvat ovat koneella, jos niitä ei saa verkkoon. Minähän en valmista kalenteria valmiiksi etukäteen, vaan kokoan kalenteria vanhoista ja uusista kuvista kuukauden mittaan.

Kun nettiyhteys saatiin takaisin, kävin ensi töikseni päivittämässä joulukalenterin ajan tasalle. Jos enimpiä nettikatkoja ei tule, pitänisi kalenteriin tulla joka päivä uusi kuva aina tapaninpäivään saakka.

Missäkö kalenteri sijaitsee? Täällä, olkaa hyvät: www.inkavilen.fi/galleria/joulu2012/. Leppoisaa joulunodotusta!