Pieni mutta tärkeä sana: anteeksi

Ystävällisiä ohjeita asiakaspalvelussa työskenteleville, esimerkit Tampereelta eilispäivältä.

Esimerkkitilanne 1
Jos pyydän kermavaahtokaakaon, haluan kermavaahtokaakaon, en vaahtokarkkikaakaota. “Sinä sanoit vaahtokarkkikaakao!” ei ole hyvää asiakaspalvelua, kun asiakas ihmettelee saamaansa juomaa.

Arvoisa asiakaspalvelija, jos olet kuullut väärin, sinun tehtäväsi on pyytää anteeksi, ei ryhtyä väittelemään asiakkaan kanssa. Vaikka asiakkaasi olisi pyytänyt väärää tuotetta (mitä minä en satavarmasti eilettäin tehnyt), sinun tehtävänäsi on silti pyytää anteeksi. Kun asiakaspalvelija pyytää anteeksi, asiakkaalle jää hyvä mieli, ja hän tulee toistekin. Kun asiakaspalvelija keskittyy osoittamaan, että hän on ollut oikeassa, syntyy juupas–eipäs-väittely, pahimmillaan riita.

Eilinen kaakaohetki päättyi siihen, että sain kyllä pyytämäni kermavaahtokaakaon, mutta tunsin velvollisuudekseni pyydellä kovasti anteeksi aiheuttamaani lisävaivaa. Tilanne, joka olisi voitu hoitaa huumorilla ja kepeällä jutustelulla, jätti nyt päällimmäiseksi huonon fiiliksen. Seuraavalla kerralla valitsen jonkin toisen kahvilan, niitähän Tampereella riittää.

Esimerkkitilanne 2
Maksutilanne perustuu molemminpuoliseen luottamukseen. Monessa liikkeessä korttimaksut eivät siirry suoraan kassasta korttimaksulaitteeseen, vaan myyjä naputtelee summan erilliselle maksupäätteelle.

Kun ojennan sinulle, hyvä myyjä, korttini maksaakseni lounaani ja saan vastineeksi käteeni maksupäätteen, jotta voin naputella tunnuslukuni, luotan siihen, että sinä, arvoisa asiakaspalvelija, olet laittanut päätteeseen oikean summan. Minullehan saattaa näkyä vain ruutu, jossa kehotetaan antamaan tunnusluku, ei enää maksettavaa summaa.

Inhimillisiä erehdyksiä toki sattuu, saatat vaikkapa vahingossa naputella päätteeseen 19,90 etkä kassaan lyötyä lounaan hintaa (10,90 €). Hyvällä tuurilla asiakas huomaa virheen, kuten minä eilen sattumalta huomasin.

“Oho, miten siinä noin kävi?” ei ole oikea reaktio asiakaspalvelijalta. Vaikka sain takaisin liikaa maksamani summan, tällainen tilanne ei ole kuitattu sillä, että saan rahat käteen. Tällainen virhe edellyttää vuolaita anteeksipyyntöjä, erityisesti kun myyjä ei olisi todennäköisesti itse virhettä huomannut.

Hymyilevä asiakaspalvelija olisi muuten saattanut saada tilanteen ratkaistua niin, että asiakas seurueineen olisi poistunut lounaspaikasta hyvillä mielin. Mutta kun sienikeittokin oli pettymys, seuraavalla kerralla etsin jonkin muun ravintolan. Tämä ei liene Tampereen keskustassa ongelma.

***

Sääntönä yhä on, että asiakas on oikeassa. Tämä ei tokikaan koske huonosti käyttäytyviä asiakkaita, sillä fraasi ei oikeuta asiakasta öykkäröimään. Sen sijaan lentävä lause muistuttaa, että tiskin takana seisovan täytyy kohdella asiakastaan nöyrästi ja kunnioittavasti. Tämä edellyttää oman ylpeyden nielemistä ja anteeksipyytämistä silloinkin, kun vika ei ole itsessä. Jos nimittäin on pienikin vaara, että asiakas on oikeassa, hän satavarmasti muistaa tulleensa kohdelluksi epäoikeudenmukaisesti.

Vielä itselle muistiin: kermavaahtokaakao kuulostaa paljon paremmalta kuin maistuu. Jatkossa kannattaa pitäytyä tavallisessa kaakaossa.

Haluaisin sanoa, että...