Sormiharjoituksia

– Voisikohan tästä jo lähteä, pohdiskeli toiseksi ylin virkamies puoliääneen. Ylin virkamies selasi maanisesti paperipinoja ja mutisi itsekseen. Toiseksi ylin virkamies huokaisi syvään ja jatkoi paperien siirtelyä pinosta toiseen.

– Olisi se viraston jouluillallinenkin, toiseksi ylin virkamies huomautti, mutta ylin virkamies ei lotkauttanut korvaansakaan.

– Lunta tulvillaaaaan on raikas talvisääää, toiseksi ylin virkamies kajautti, mutta hitusen epävireinen laulu imeytyi toimistohuoneen etäisimpään nurkkaan.

– Ei se ole voinut kadota jäljettömiin, toiseksi ylin virkamies koetti lohduttaa, mutta sai osakseen mulkaisun, joka olisi jähmettänyt ikääntynyttä konttorirottaa väkeväverisemmänkin. Hän jatkoi paperipinojen selailua.

– Entä jos se on mapitettu? toiseksi ylin virkamies keksi. Hän otti ylähyllyltä vasemman­puoleisimman mapin. Hyllyn pää nytkähti monta millimetriä ylöspäin, kansio oli livetä käsistä. Mapin päältä pölähti kerros tomua. Toiseksi ylin virkamies aivasti. Hän olisi voinut vaikka vannoa, että närkästynyt hämähäkki kipitti kansion sisältä hyllyn rakoon. Toiseksi ylin virkamies avasi tomuisen arkistomapin, turautti nenänsä raidalliseen nästyykiin, plaraili sivuja hetken aikaa ja pysähtyi.

– Tänne on arkistoitu joulujen 1999–2003 ruokalistat. Ja – voihan sentään – silloisen henkilöstön sosiaaliturvatunnuksia sisältäviä arkaluontoisia tietolähteitä.

Toiseksi ylin virkamies nakkasi ruokalistat paperinkeräykseen, syötti kaksi aanelosta silppuriin ja runksautti kansion lukkomekanismin kiinni. Mappi palasi hyllylle vain hitusen hoikempana, ja hylly parahti vastalauseen.

Toiseksi ylin virkamies suunnitteli penkovansa vielä pari mappia, mutta muisti sitten pölyallergiansa. Hän kirjoitti vaaleanpunaiselle muistilapulle, että toimitilahuoltajille pitäisi laittaa siivouskohdepyyntö. Kyse oli sentään hänen entisen pomonsa arkistohyllystä.

Vielä aamulla kaikki oli virastossa hyvin. Jouluaatto lähestyi vakaasti ja valmistelut olivat edenneet mallikelpoisesti, ehkä jopa liiankin sulavasti. Ennen lounasaikaa räjähti: pomo oli marssinut toimistoon ja paiskannut ulko-oven kiinni niin raivokkaasti, että ikkunan sisälasiin oli tullut särö. Hän oli tormannut työhuoneeseensa ja tullut hetkistä myöhemmin takaisin ilman virkapukua, merimieskassi olallaan.

– Minä lähden nyt tropiikkiin, pomo oli ilmoittanut, ja ennen kuin virkamiehet ehtivät kissaa sanoa, pomo oli kadonnut ovesta keskelle tuiskua ja tuiverrusta. Edestakaisen liikenteen vanavedessä huoneeseen oli eksynyt muutama lumihiutale. Yksi niistä oli liihotellut toiseksi ylimmän virkamiehen työpöydälle ja sulanut tahraksi hänen käsinkirjoittamaansa lahjalistaan.

Vielä aamulla toiseksi ylin virkamies oli ollut komentojonossa kolmantena. Asema oli ollut mukavan leppoisa: pomo oli tehnyt isot päätökset, ylempi virkamies oli päättänyt protokollat, ja hänen tehtäväkseen oli jäänyt vain delegoida varsinainen työ alemmille toimihenkilöille. Nyt hänen yhtäkkiä olisi pitänyt ottaa vastuuta viraston toiminnasta. Se kuulosti kovin työläältä. Pitäisikö tässä tosiaan tehdä sekä protokollasuunnitelmat että delegointi?

Toiseksi ylin virkamies nappasi hajamielisesti käteensä toissaviikkoisen päivälehden, joka makasi pomon työhuoneen sivupöydällä. Sen etusivulla luki isoin, punaisin kirjaimin: ”Ota äkkilähtö tropiikkiin.” Virkamies oli aikeissa palauttaa lehden pöydälle, kun hän tajusi, mitä lehden alta oli paljastunut.

– Se… se on täällä, hän sopersi. Ylempi virkamies ei edelleenkään noteerannut hänen varovaista vinkaisuaan, joten toiseksi ylin virkamies rykäisi, pyyhkäisi suupielensä raitanenäliinaan ja korotti ääntään. – Se löytyi.

Hetkeksi huoneeseen laskeutui niin rikkumaton hiljaisuus, että määrätietoisesti ylähyllyltä pöytää kohti leijaillut pölyhiukkanen ei uskaltanutkaan laskeutua pöydälle. Se oivalsi, että äänekäs laskeutuminen herättäisi virkamiesten huomion; vaarana oli tulla pyyhkäistyksi pöydältä lattialautojen rakosiin. Niinpä pölyhiukkanen jäi hetkeksi uhmaamaan maan vetovoimaa kymmenisen senttiä pöydän pinnan yläpuolelle.

Hiljaisuuden pirstaloi ylimmän virkamiehen rääkäisy, johon sekoittui maininnanarvoinen määrä itkunsekaista tyrskettä. Hetkisen toiseksi ylimmäinen virkamies jo luuli, että hän päätyisi karhumaiseen syleilyyn tai tulisi suudelluksi vastoin viraston virallisia sääntöjä. Yllättävän nopeasti ylin virkamies sai kuin saikin koottua itsensä. Hän tyytyi läimäisemään kämmenensä toiseksi ylimmän virkamiehen olkapäähän kolme kertaa, hieman epärytmissä. Virkamies arvioi tämän suurimmaksi kiitollisuudenosoitukseksi, mitä virastossa tultaisiin koskaan näkemään.

Ylin virkamies otti paperiarkin varoen käsiinsä ja henkäisi syvään. Hän asetti paperin juhlallisesti keskelle entisen pomon työpöytää. Niiskutellen hän luki tekstiä, rivi riviltä partaansa mumisten. Vaatekappale kerrallaan hän riisui oman univormunsa ja kiskoi ylleen pomon vanhan virkapuvun.

– Joulu on pelastettu, ylin virkamies lausui äänessään hienoinen, liikutuksen aiheuttama vibrato. – Eiköhän se reki saada liikkeelle nyt, kun tiedän porojen nimet.

Ylin virkamies kietaisi vyön punaiseen nuttuunsa, veti jalkaansa Töysän Kenkätehtaan joulunpunaiset huopalapikkaat ja vilkaisi itseään peilistä.

– Kuin ilmetty pomo, toiseksi ylin virkamies kehaisi. Ylin virkamies kertasi porojen nimiä kuin taikaloitsua, veti punalakkia syvemmälle korvilleen ja avasi ulko-oven. Sen saranat narahtivat, ja lumipuuska pyrähti ovesta sisään.

Toiseksi ylin virkamies pyyhki lumihiutaleita parrastaan ja katsoi ikkunasta, miten reki nytkähti liikkelle poronkellon kalkatuksen säestämänä. Samassa kello seinällä alkoi lyödä määrähetkeä. Kellosta pongahti ulos pieni mekaaninen tonttu, joka avasi suunsa ammolleen ja rääkäisi kitarisat loimuten: ”Matkaaaan! Matkaaaan! Matkaaaan!”

Toiseksi ylin virkamies rojahti nojatuoliin ja nosti jalkansa rahille. Ajoissa ehdittiin tänäkin vuonna, vaikka viime hetken henkilövaihdokset tulivat puskista ja joulustressi oli vähällä kaataa virkamiehet. Toiseksi ylin virkamies oikoi jäseniään ja venytti leukansa mojoavaan haukotukseen. Hän oli ansainnut torkut.

Mutta juuri, kun virkamies oli lipumassa unten maille, hirvittävä oivallus iski hänen tajuntaansa: ylin virkamies oli suorittamassa pomolta perittyä lahjojenjakovelvoitetta, joten hän, toiseksi ylin virkamies, oli nyt komentoketjun ylimpänä. Se tarkoittaisi, että hän joutuisi tekemään kaikki päätökset ihan itse.

© Inka Vilén 2018

hakusanoja joulu, satu
| Lisää kommentti »

Teksti on julkaistu ensimmäistä kertaa Pohjanmaan Kirjailijat ry:n blogissa 18.11.2018

Kahdeksanvuotiaana päätin, että minusta tulee toimittaja ja kirjailija. Siitä asti olen määrätietoisesti opiskellut, miten kehittyisin taitavaksi sanankäyttäjäksi, tekstien tekijäksi ja tarinoiden kertojaksi.

Luin ja kirjoitin, luin kirjoittamisesta, kirjoitin kirjoittamisesta. Yliopistossa opiskelin kirjoittamista ja kaikkea tekstin tuottamista tukevaa. Mutta paras kouluni kirjoittajaksi ei ole ollut opiskelu, vaan opettaminen.

Sattumien kautta huomasin graduvaiheessa seisovani opiskelijaryhmän edessä luennoimassa, kuinka oppikirjat opastavat tekemään hyvän tekstin. Silloin tajusin, etten vuosien opinnoista huolimatta tiennyt, miten oikeasti oppii kirjoittamaan. Sen hahmotin, ettei ole vain yhtä oikeaa tapaa kirjoittaa eikä vain yhtä oikeaa lopputulosta. Jokainen teksti alkaa tyhjästä arkista ja jokainen kirjoittaja kertoo tarinan omalla tavallaan. Iski kriisi: mikä minä olin sanomaan, millainen tekstin pitäisi olla?

Ryhdyin tutkimaan opiskelijoiden tarinoita, runoja, novelleja ja asiatekstejä: pohdin, mikä toimii ja mikä ei, mietin, miten teksti pääsisi paremmin tavoitteeseensa, miten eri genret ja eri kontekstit vaikuttivat. Analysoin kaiken puhki. Havaintojeni pohjalta annoin opiskelijoille palautetta, sitten annoin lisää palautetta, ja sen jälkeen annoin vielä enemmän palautetta. Kommenttini auttoivat silloisia opiskelijoitani, mutta eniten kehittivät minua – niin opettajana kuin kirjoittajana.

Tätä nykyä opetan päivätyönäni kirjoittajalukiossa. Arkeani on rämpiä lukiolaisten kanssa proosan, draaman ja lyriikan viidakossa ja luovia asiakirjoittamisen karikoissa. Tutkimme kirjoittamisprosessia, eri vaiheessa olevia tekstejä, niiden rakenteita ja tavoitteita. Päivästä toiseen, viikosta viikkoon seuraan, miten opiskelijat kokeilevat erilaisia tekniikoita, työstävät tekstejä ja syventävät kirjoittamisen taitojaan. Oppia karttuu, vaikka opittua on vaikea pukea sanoiksi: asiat ovat samaan aikaan pieniä ja suuria, yksityiskohtia ja kokonaisuuksia, hiipivää tietoisuutta ja oivalluksia.

On kulunut yli kaksikymmentä vuotta siitä, kun aloitin kirjoittamisen opettamisen. Tajuan, että vaikka tiedän jo paljon enemmän, en vieläkään ole valmis: en kirjoittajana, en opettajana, en tekstin tuottajana enkä palautteenantajana. Mutta nyt tiedän, ettei minun tehtäväni ole kertoa, millaisia tekstien tulee olla, vaan roolini on auttaa opiskelijoita löytämään erilaisia polkuja kohti tarinan ydintä. Kun opetan, eniten opin minä itse – rivi riviltä, teksti tekstiltä, keskustelu keskustelulta ymmärrän enemmän kirjoittamisesta prosessina, tekstistä lukuelämyksenä sekä kirjoittajasta tietoisena kapellimestarina ja intuitiivisena seikkailijana.

Kirjoittajat janoavat palautetta; monet luulevat, että omasta tekstistä saadut kommentit ovat ainoa tapa kehittyä. Väärin. Toki kirjoittajaa auttaa, kun asiantuntija ruotii hänen romaaninraakilettaan, osoittaa heikot kohdat ja antaa ideoita uudelleenkirjoitukseen, muokkaukseen ja editointiin. Omaan tekstiin on aina niin sidoksissa, että kovanahkaisimmallakin tekstintekijällä palaute tuntuu tulevan ihon alle. Siksi kirjoittaja oppii paljon enemmän muiden saamasta palautteesta: toisen tekstiä ja siitä sanottua voi tarkastella ulkopuolisena.

Haluatko kehittyä hyväksi kirjoittajaksi? Lue, tutki, analysoi. Haluatko kehittyä paremmaksi kirjoittajaksi? Anna palautetta muille kirjoittajille. Kun syvennyt siihen, mitä toinen on kirjoittanut, opit tekstin tuottamisesta ja työstämisestä enemmän kuin teoreettiset opinnot tai omasta tuotoksesta saatu palaute pystyvät koskaan opettamaan.

Mutta jos todella haluat oppia kirjoittamisen salat, ryhdy opettamaan. Keskentekoisten tekstien tutkiminen ja kirjoittamisesta keskusteleminen tuottavat joka päivä oivalluksia siitä, miten tekstit syntyvät, kasvavat ja löytävät muotonsa. Ne oivallukset ovat melkein yhtä palkitsevia kuin itse kirjoittaminen.

hakusanoja
| Lisää kommentti »

Arvoisa Keski-Suomen sairaanhoitopiiri. Voisitteko millään yrittää pitää tyttäreni hengissä. Ymmärrättehän, miten ikävää olisi, jos kaikki se työ, mitä perheemme, Seinäjoen keskussairaalan diabetespolin väki ja itse tyttäreni ovat tehneet, menisi hukkaan.

Ykköstyypin diabeteksen hoidossa tärkeintä on se, mitä diabeetikko itse tekee. Lääkärin ja hoitajan tehtävänä on auttaa, tukea ja opastaa mahdollisimman hyvään hoitoon. Jos diabeetikkoa ei kuunnella, jos hänen hoitonsa kaikki kulmakivet, kuten insuliinit, muutetaan ilman keskustelua ja kokonaistilanteen huomioon ottamista ja jos diabeetikko lähtee lääkärin vastaanotolta peloissaan, pysyykö hän tällä hoidolla edes hengissä (tämä ei ole metafora), haluaisin kyseenalaistaa, oliko hoitotilanne onnistunut ja kohdattiinko diabeetikko yksilönä. Sillä diabetes on, kaikista tuntemistani pitkäaikaissairauksista, yksilöllisin: ihmisen keho reagoi eri asioihin eri tavalla, ja ykköstyyppi joutuu kuuntelemaan oman kehonsa viestejä hyvin herkällä korvalla.

Tyttäreni oli lapsena herkkä paitsi hiilihydraateille, insuliiniannostusten pienillekin muutoksille ja liikunnan vaikutukselle verensokeritasoon, mutta myös mieliala vaikutti verensokereihin ratkaisevasti. Olen kovasti pahoillani, että olen periyttänyt tyttärelleni niin monet omat huonot puoleni: äkkipikaisuuden, ilkeän kielen ja vuoristoratamaisen tunteella reagoimisen. Jos olisin voinut vaikuttaa, olisin edes tuon tunnevuoristoradan poistanut hänen DNA:staan. Silloin diabeteksen hoitokin olisi helpompaa.

Mutta siellä ne nyt ovat: samassa paketissa toimintansa lopettanut haima ja elimistö, joka stressaa tehokkaasti isoista muutoksista ja hallinnan tunteen puutteesta. Kuten vaikka siitä, että pitkäaikaissairauden hoito, jonka kulmakivet olivat hyvin hanskassa, kyseenalaistetaan ja käännetään päälaelleen.

Ihan vain tiedoksi: ykköstyypin diabeetikko on joka päivä muutaman insuliinitipan päässä kuolemasta. Tämäkään ei ole metafora.

***

Arvoisa Keski-Suomen sairaanhoitopiiri. Jokainen euro, jonka säästätte diabeetikoiden omahoidosta, tulee moninkertaisesti maksettavaksi myöhemmin. Ykköstyyppi on hautaan asti ykköstyyppi, haiman tuhoutuneita saarekesoluja eivät pelasta elämäntavat eikä syyllistäminen.

Jos ykköstyyppejä tuetaan kaikin mahdollisin keinoin hyvään hoitotasapainoon, he kuluttavat paljon vähemmän yhteiskunnan varoja. Jos haluamme säästää rahaa, meidän on annettava rahaa diabeteksen omahoitoon: riittävästi hoitovälineitä ja juuri tällä diabeetikolla toimivia hoitovälineitä sekä dialogisia kohtaamisia hoitohenkilökunnan kanssa.

***

Hyvä Keski-Suomen sairaanhoitopiiri. Voisitteko ottaa huomioon, että tyttäreni on jo alakoulussa tiennyt enemmän ykköstyypin hoidosta kuin keskiverto lääketieteen kandi tietää tullessaan kesälääkäriksi terveyskeskukseen. Se, että tyttäreni omahoidon tulokset eivät kaunista teidän tilastojanne, ei johdu tiedon tai taidon puutteesta, vaan inhimillisyydestä ja kehon kummallisuuksista.

Jos lähdette omavaltaisesti muuttamaan hänen hoitoaan, tiedän, että se kyllä näkyy teidän tilastoissanne: runsaampana päivystyksen käyttönä korkeiden sokerien aiheuttaman vastustuskyvyn heikkenemisen vuoksi, ketoasidoosin aiheuttamissa sairaalajaksoissa, heikentyneenä kykynä keskittyä opiskelupaikan hakemiseen, opintoihin ja työntekoon, kun keskittymisen varastaa huoli jokapäiväisen hoidon onnistumisesta ja pelko hypoglykemioista ja insuliinishokeista tai vastaavasti ketoasidoosista, happomyrkytyksestä ja hengenlähdöstä. Ei, tämäkään ei ole metafora.

Ykköstyypin diabeetikko elää joka päivä tietoisena siitä, että ilman insuliinia tämä olisi hänen elämänsä viimeinen päivä.

hakusanoja
| Lisää kommentti »

Miuku singutti selkärankansa kaarelle ja antoi tassujensa ojentua maailman ääriin. Mikäs tässä on ollessa, olohuoneen sohvalla emännän rakkaan käsinkudotun viltin päällä.

Kun Miuku kierähti selälleen, sen katse osui lattian rajaan. Mitä mitä mitä? Huonetta oli hankala hahmottaa ylösalaisin, mutta aivan kuin seinässä olisi ollut jotain, mikä ei sinne kuulunut. Miuku kierähti vatsalleen ja huone asettui jälleen katto ylöspäin. Toden totta, seinään oli ilmaantunut kissankokoinen ovi.

Miuku hyppäsi höyhenenkeveästi sohvalta alas, otti pari liukuvaa balettiaskelta sulavalla sulkutaivutuksella ja piti katseensa tiukasti ovessa. Mistä asti kantaviin rakenteisiin oli putkahdellut ovia? Miuku arveli, että remontin takana olivat sen vihamiehet maatiaishiiret, jotka toinen toistaan ovelammilla tempuilla pyrkivät lämmittelemään Miukun reviirille ja pihistämään herkkupaloja sen ruokakupista. Hiiriosaston pomo Hillevi oli juuri viime viikolla nauttinut viimeisen ateriansa, mutta Miuku epäili, että jostain maanalaisen armeijan verkostoista oli noussut uusi johtohahmo, joka oli tutustunut tarkemmin Sunzin Sodankäynnin taito -teoksen saloihin.

Miuku hiipi äänettömästi oven tuntumaan. Se näytti ovelta. Miuku ojensi varovasti tassunsa ja sipaisi oven puista pintaa. Se tuntui ovelta. Miuku oli juuri lipaisemassa ovenkarmeja kielellään, kun ovi lähti narahtaen aukenemaan. Se kuulosti ovelta. Jos se näyttää ovelta, tuntuu ovelta ja kuulostaa ovelta, sen täytyy olla ovi. Ja jos se parhaillaan aukenee, voi perustellusti olettaa, että sieltä astuu kohta ulos joku.

Ääntä nopeammin Miuku loikkasi lipaston päälle. Yllätys on paras hyökkäys, joten on parempi vaivihkaa tarkastella tilannetta, ennen kuin käy hiiriarmeijan kimppuun. Varmuuden vuoksi Miuku puski esiin neulanterävät naskalit, jotta käpälän läimäys jättäisi kunnon jäljet viholliseen.

Mutta hetkistä myöhemmin hämmästynyt Miuku vetäisi kynnet takaisin tassujen piiloon. Ovesta ei tepsutellutkaan lauma nälkäisiä hiiriä, vaan kolme pulleaa hiippalakkia. Oven raosta kajasti lämmin takan leimu.

Hiippalakkiheput taapersivat olohuoneen poikki nurkassa seisovan kuusen juurelle ja kiipesivät sitten yllättävän notkeasti toinen toisensa olkapäille. Ylimmäs ylettänyt hyppäsi siitä kuusen oksalle, joka kevyesti taipui alaspäin. Hiippalakki vilisti oksaa pitkin ja kiskoi perässään olkisydäntä. Näppärästi miekkonen kapusi korkeuksiin ja asetteli olkisydämen kuusen yläoksille. Sitten se kääntyi ja hyppäsi.

Miukun sydän jätti lyönnin väliin. On sitä monenlaista varpusta ja punatulkkua nähty, mutta niillä on sentään siivet. Tällä hiippahyypiöllä oli vain kaksi kättä ja kaksi jalkaa eikä minkään valtakunnan apuvälineitä ilmalentoon. Lento-onnettomuudessa kuolleet ruumiit eivät sopineet Miukun ruokalistalle.

Samassa hiippalakkisen selässä avautui juuttikankainen laskuvarjo, jonka avulla miekkonen leijaili sulavasti alas lattialle. Miuku huoahti. Kaikki kolme hiippalakkista hahmoa jähmettyivät niille jalansijoilleen.

Miuku tajusi, että yllätys oli mennyttä. Niinpä se hyppäsi lattialle ja asettui taktisesti hiippalakkisten ja seinään ilmestyneen oven väliin. Nyt olisi selityksen aika. Se suuntasi hehkuvanvihreät silmänsä vuorotellen jokaiseen hiippalakkiheppuun.

”Ollos tervehditty, oi jumalallinen ilmestys!” aloitti ensimmäinen.

”Ei sitä noin puhutella”, huomautti toinen. ”Onhan se omanarvontuntoinen, muttei sentään jumalallinen.”

”Totta. Pitää lähestyä maanläheisellä, tuttavallisella otteella”, vahvisti kolmas. ”Terve, kolli. Paiskataanko tassua?”

”Ei, ei, ei!” kauhistui toinen. ”Älä katso silmiin, ettei se luule meidän uhmaavan sitä. Kannattaa käyttää kiertoilmaisuja.”

”Arvon tassutaiteen tohtori?”

”Kyllä, erinomainen aloitus!”

Ensimmäinen hiippalakkihyypiö rykäisi ja aloitti: ”Arvon tassutaiteen tohtori, metsästystaitojen mestari ja hiirijahtien kruunaamaton kuningas!”

Muut hiippalakit nyökyttivät hyväksyvästi, ja ensimmäinen puhuja jatkoi: ”Suonette anteeksi, että näin lupaa kysymättä röyhkeästi rynnimme reviirinne läpi. Mutta asia on nyt niin…”

”… että tässä täytyy jo kiivasta tahtia tehdä joulua”, puuttui kolmas puheeseen. ”Hyvä Tuomas joulun tuopi, mutta tässä tuvassa joulunteko on vielä niin pahasti kesken, ettei se ilman tonttujoukon tomeraa apua ehdi ajoissa joulukuntoon.”

”Muista protokolla”, sähähti toinen. ”Älä keskeytä, älä puhu päälle.”

Ja vielä toisesta suupielestään se sihautti Miukulle ihan selvästi: ”Teinit!”

Miuku maisteli uutta tietoa kielellään. Vai että tonttuja.

”Nimenomaan. Palveluksessanne, teidän tassukkuutenne!” Hiippahyypiöt pokkasivat tomerasti, josko hieman epärytmisesti. Kolmannen hiippalakki keikahti nurin toiselle korvalliselle.

”Sopisiko teille, komea kehräyksen kunniatohtori, astua matalaan majaamme nauttimaan kupponen?” kysyi toinen tonttu.

Kupponen? Kermaa kenties?

”Kermaa, tottahan toki. Tuoretta, lämmintä ja… ja…”

”Kermaista”, ehdotti ensimmäinen tonttu.

”Aivan, mitä kermaisinta kermaa”, jatkoi tontuista toinen.

Tähän kutsuun saattoi olla hiiri haudattuna, Miuku arveli. Toisaalta se piti varsin todennäköisenä, että terävät kynnet ja huippuunsa hiottu reaktiokyky riittäisivät, jos joutuisi pistämään kampoihin vikkelästi liikkuvalle tonttujoukolle. Niinpä Miuku nyökkäsi.

Tonttujoukko alkoi pyöriä ja hyöriä. Hiippalakit tutisten, höystettynä taukoamattomalla puheenparrella, joukko lähti ohjaamaan Miukua kohti ovea. Miuku ehti niukin naukin tuumaamaan, ettei se edellisjouluna seinässä moista rakennelmaa ollut nähnyt, kun miekkoset vetivät nitisevän oven selälleen ja viittelöivät Miukua tassuttamaan sisään.

Oven toisella puolella oli mitä kodikkain soppi. Siellä oli parahultaisesti kissankokoinen sohva sekä hieman kissaa suurempi takka, jossa rätisivät liekit. Miuku oli aivan varma, että ne sanoivat ”tervetuloa”.

Tontut istuttivat Miukun sohvalle, ja pienen hetken hyörinän jälkeen sohvapöydälle oli kannettu kupillinen kermaa sekä pari houkuttelevan näköistä silakkaa. Miuku muisteli isäntäväen parjaavan, että silakat olivat joulukaloiksi turhan pieniä, mutta kyllä ne Miukulle maittoivat näin aattoa odotellessa.

Kun kermakuppi oli tyhjä ja silakat evästetty, Miuku tulkitsi audienssin olevan ohi. Se arveli, että välirauhan merkiksi oli syytä paiskata tassua, joten Miuku ojensi toisen käpälänsä tyrkylle. Taas hiippalakit väpättivät, kun jokainen tontuista kävi vuorollaan läppäämässä tassua omalla kämmenellään.

Miuku asteli ovelle, työnsi sen käpälällään auki ja kääntyi vielä tutkailemaan tonttujoukkoa. Miuku heilautti hyväksyvästi häntäänsä ja asteli sitten ovesta takaisin olohuoneeseen. Huone oli aivan entisellään, ellei katsonut lattianrajassa olevaa outoa ovea.

Miuku tassutti lattian poikki sohvalle, ponnahti emännän lempiviltin päälle ja kierähti takaisin selälleen. Se näki, miten kissankokoinen ovi aukeni ja hiippalakit hipsuttivat jälleen jonossa olohuoneeseen. Miekkoset heilauttivat kättään, Miuku heilautti häntäänsä. Tonttujono jatkoi määrätietoisesti kuusta kohti.

Miuku venytti tassunsa maailman ääriin, kierähti sitten kerälle ja sulki silmänsä. Ihan kohta olisi olohuoneessa joulu.

© Inka Vilén 2017

hakusanoja joulu, satu
| Lisää kommentti »

Ystävällisiä ohjeita asiakaspalvelussa työskenteleville, esimerkit Tampereelta eilispäivältä.

Esimerkkitilanne 1
Jos pyydän kermavaahtokaakaon, haluan kermavaahtokaakaon, en vaahtokarkkikaakaota. “Sinä sanoit vaahtokarkkikaakao!” ei ole hyvää asiakaspalvelua, kun asiakas ihmettelee saamaansa juomaa.

Arvoisa asiakaspalvelija, jos olet kuullut väärin, sinun tehtäväsi on pyytää anteeksi, ei ryhtyä väittelemään asiakkaan kanssa. Vaikka asiakkaasi olisi pyytänyt väärää tuotetta (mitä minä en satavarmasti eilettäin tehnyt), sinun tehtävänäsi on silti pyytää anteeksi. Kun asiakaspalvelija pyytää anteeksi, asiakkaalle jää hyvä mieli, ja hän tulee toistekin. Kun asiakaspalvelija keskittyy osoittamaan, että hän on ollut oikeassa, syntyy juupas–eipäs-väittely, pahimmillaan riita.

Eilinen kaakaohetki päättyi siihen, että sain kyllä pyytämäni kermavaahtokaakaon, mutta tunsin velvollisuudekseni pyydellä kovasti anteeksi aiheuttamaani lisävaivaa. Tilanne, joka olisi voitu hoitaa huumorilla ja kepeällä jutustelulla, jätti nyt päällimmäiseksi huonon fiiliksen. Seuraavalla kerralla valitsen jonkin toisen kahvilan, niitähän Tampereella riittää.

Esimerkkitilanne 2
Maksutilanne perustuu molemminpuoliseen luottamukseen. Monessa liikkeessä korttimaksut eivät siirry suoraan kassasta korttimaksulaitteeseen, vaan myyjä naputtelee summan erilliselle maksupäätteelle.

Kun ojennan sinulle, hyvä myyjä, korttini maksaakseni lounaani ja saan vastineeksi käteeni maksupäätteen, jotta voin naputella tunnuslukuni, luotan siihen, että sinä, arvoisa asiakaspalvelija, olet laittanut päätteeseen oikean summan. Minullehan saattaa näkyä vain ruutu, jossa kehotetaan antamaan tunnusluku, ei enää maksettavaa summaa.

Inhimillisiä erehdyksiä toki sattuu, saatat vaikkapa vahingossa naputella päätteeseen 19,90 etkä kassaan lyötyä lounaan hintaa (10,90 €). Hyvällä tuurilla asiakas huomaa virheen, kuten minä eilen sattumalta huomasin.

“Oho, miten siinä noin kävi?” ei ole oikea reaktio asiakaspalvelijalta. Vaikka sain takaisin liikaa maksamani summan, tällainen tilanne ei ole kuitattu sillä, että saan rahat käteen. Tällainen virhe edellyttää vuolaita anteeksipyyntöjä, erityisesti kun myyjä ei olisi todennäköisesti itse virhettä huomannut.

Hymyilevä asiakaspalvelija olisi muuten saattanut saada tilanteen ratkaistua niin, että asiakas seurueineen olisi poistunut lounaspaikasta hyvillä mielin. Mutta kun sienikeittokin oli pettymys, seuraavalla kerralla etsin jonkin muun ravintolan. Tämä ei liene Tampereen keskustassa ongelma.

***

Sääntönä yhä on, että asiakas on oikeassa. Tämä ei tokikaan koske huonosti käyttäytyviä asiakkaita, sillä fraasi ei oikeuta asiakasta öykkäröimään. Sen sijaan lentävä lause muistuttaa, että tiskin takana seisovan täytyy kohdella asiakastaan nöyrästi ja kunnioittavasti. Tämä edellyttää oman ylpeyden nielemistä ja anteeksipyytämistä silloinkin, kun vika ei ole itsessä. Jos nimittäin on pienikin vaara, että asiakas on oikeassa, hän satavarmasti muistaa tulleensa kohdelluksi epäoikeudenmukaisesti.

Vielä itselle muistiin: kermavaahtokaakao kuulostaa paljon paremmalta kuin maistuu. Jatkossa kannattaa pitäytyä tavallisessa kaakaossa.

hakusanoja
| Lisää kommentti »