Katkoja kommunikaatiossa
Mondayjakelun osoitteena sanat
Kommunikaatio, tuo ilmiö, joka erottaa ihmisen eläimestä ja ihmiset toisistaan.
Tuo lause kuulosti niin hyvältä, että älkää ihmeessä menkö huomauttamaan, että myös eläimet kommunikoivat, vaikkeivät verbaalisesti sitä teekään. No, nyt kun tämä asia tuli kuitenkin esille, niin aloitetaan eläimistä. Eläinten kommunikointi on jalostunutta ja helposti tulkittavaa. Kun koira irvistää niin, että etuhampaat näkyvät, jokainen ymmärtää, että nyt ei tarvitse tulla liki. Ja kun koira heiluttaa häntäänsä, sen tulkitsee ilman muuta iloiseksi.
Ehkä ihmistenkin kannattaisi siirtyä viestimään vain eleillä ja olemuksella. Tänään nimittäin puhutaan siitä, miksi sanat ovat huono kommunikaatioväline.
***
Olen koulutuksen puolesta ja koulutuksestani huolimatta naimisissa sanojen kanssa. Varsinkin viime aikoina olen kohdannut lukuisia tilanteita, joissa sanat ovat aiheuttaneet enemmän väärinkäsityksiä kuin selvennyksiä.
Otetaan esimerkiksi asiakastilanteet. Kun asiakas haluaa tietää jotain, hän kysyy palveluntarjoajalta. Ikävä kyllä palveluntarjoajat harvemmin käyttävät asiakkaan kanssa samaa kieltä. He tuntevat oman asiansa perinpohjaisesti, joten he kertovat vain sen, mikä heidän mielestään on erikoista ja olennaista. Asiakas ei saa koskaan vastausta siihen, mitä hän kysyy, koska hänen ongelmiensa ratkaisut ovat palveluntarjoajalle itsestään selviä.
Asiakkaalle jää joko väärä kuva asioiden tilasta (ja kun hän joskus huomaa ymmärtäneensä asiat väärin, hän on joko vihainen, nyreissään tai nolo – ja pyrkii seuraavalla kerralla löytämään toisen palveluntarjoajan) tai sitten asiakas kokee, ettei häntä kohdella asiakaspalveluhenkisesti (jolloin mieleen tulee vaihtaa palveluntarjoajaa).
***
Yhtä hankalia ovat erilaiset yhteistoimintatilanteet.
Ihmiset jättävät sanomatta sen, mikä on itsestäänselvää, mutta koska samat asiat eivät ole itsestäänselviä kaikille, jää osapuolten ymmärrykseen helposti pienen maakunnan kokoisia aukkoja.
Puhutaan eri asioista, luullaan että puhutaan samoista asioista, ja loppujen lopuksi ollaan kiukkuisia (katso edellä esitetyt seurausmallit).
***
Kun henkilön virallisena toimenkuvana on viestintä, olkoon hän sitten tiedottaja, toimittaja, asiakaspalvelija tai vaikka opettaja, häneltä on lupa edellyttää vastaanottajan tasolle asettumista. Siihen useimmat kommunikaatiotilanteet kaatuvat: viestintä tapahtuu omista lähtökohdista, ei vastaanottajan lähtökohdista. Kuitenkin viestin lähettäjä on se, joka jo asiasta tietää; vastaanottaja on se, jolla on halua tai tarvetta saada tietoa.
Huono viestintä ja vajavainen kommunikaatio on itsekästä ja laiskaa. Se ei palvele vastaanottajaa, ja jos se ei palvele vastaanottajaa, se ei palvele myöskään viestin lähettäjää.
Ja kuitenkin viestintä on loppujen lopuksi yksinkertaista. Koira vetää hampaansa irveen tai heiluttaa häntäänsä. Ihminen sanoo, mitä hän tarkoittaa, sillä kielellä, mitä vastaanottaja puhuu. Kaikki ymmärtävät toisiaan. Ja maailma pelastuu.